こんにちは。新卒２年目エンジニアのくりくりです。

記事の内容をどうするか非常に悩んでいたのですが、ちょうどここ1か月間、自身が担当するプロダクトにおいて普段では得られないような経験をすることが出来ましたので、そこで大変だったこと、そして学んだことを記事にしたいと思います。（一番悩んだのが実はタイトルです。。笑）

冒頭からいきなりの余談ですが、皆さんはYouTuberの東海オンエアをご存知でしょうか。愛知県岡崎市で活動する6人組で、チャンネル登録者数は現時点で600万人弱を誇っており、今をときめくYouTuberグループの１つです。

そんな東海オンエアが私自身も好きで、大学時代からよく見ています。特にメンバーの「虫眼鏡」という方のファッションが個人的にとても好きで、休みの日は似たような服を買いに行くこともあります。

※この写真は、東海オンエアがよく行くラーメン屋として知られる「まんぷく屋」に行った時の写真です。人気過ぎて約1時間ほど並びました、、、

さて、本題に戻りますが、私の担当するSSL-VPN製品で、ここ1か月重大な問題が立て続けに2つ発生しました。詳細まで記載すると、非常に長い記事になってしまうので、それぞれを簡潔にまとめます。

<① 全ユーザが特定の機能を使用している場合に、リモートアクセスが出来なくなる>
4月の中旬、いつも通り朝礼を済ませて各自が業務を行っていたところ、とあるお客様から「リモートアクセスが全ユーザで出来なくて困っている」といったお問い合わせをいただきました。調査をしたところ、そのお客様だけでは無く、弊社が販売したほとんどのお客様で発生している問題でした。また、事象自体はワールドワイドで発生する問題ですが、時差の関係で日本のユーザで一番最初に事象の発生を確認しました。

この問題の検証を進めてある程度原因が絞り込まれた後、チーム内で緊急MTGを開催し、発生している問題の重大さ、対応方法の認識合わせを早急に行いました。お客様のお問い合わせに直接対応する、サポートサイトの記事を作成する、メーカーに問い合わせを行う、検証して発生原因を明確にする、回避方法を模索する、、、とチーム全員が各々自分のやるべき仕事を理解し協力し合うことで、お客様向けの報告内容（事象の内容やワークアラウンド等）を早期にまとめることが出来ました。

結果として数日後には改修バージョンがメーカーからリリースされ、ワークアラウンドが確立されました。

<②深刻度MAXの脆弱性が発見される>
①の問題の対応に各自が追われた約10日後に、追い打ちをかけるように製品の脆弱性が発見されました。今までも脆弱性はある程度発見され、そのたびに対応に追われておりましたが、今回見つかった脆弱性はCVSS ScoreがMAXの非常にCriticalな脆弱性でした。

①の改修バージョンですら脆弱性の対象となってしまい、その時点では完全な対応策が無く、メーカーが新しく改修バージョンをリリースして対応するという状況でした。もちろんお客様からは経験したことのないくらい多数のお問い合わせをいただきました。※現時点では完全な対策バージョンがリリースされております。

この脆弱性が発見された時点では、私は正直「今年のGWは無いな、、」と思いました（笑）※実際のところはGWはしっかり休めています。

<この一連の問題で改めて気付かされたこと>
この一連の対応で気付かされたことがたくさんあります。

まず、お客様サポートというのは受け身であってはならないということです。

通常、保守サポートはお客様からお問い合わせを受けて問題を調査し、お客様へ回答をご案内するといった一見受け身な対応となりがちです。しかし今回問題が発覚した時点で、お客様からいただいている問い合わせ以外の内容（何が問題なのか、どういった環境で問題が発生するのか、どの顧客で発生しうる問題なのか）を洗い出し、メーカーに先行して問い合わせするといったプロアクティブな活動を行いました。お客様のそれぞれの問題を受け身な姿勢で、個々の問い合わせに対しヒアリングしてからメーカーに問い合わせを行うフローですと、対応が後手に回り、結果としてお客様に多大なご迷惑をおかけしてしまっていたと考えています。通常のサポートでも常にサポートチームは発生し得る問題にフォーカスして自発的に考える力が必要であると再認識しました。

そして、何より感じたことはチームの協力性です。

私たちのチームメンバー全員が、今回の問題の重要性を意識し、責任感を持って対応をしていなければ、どこかで穴が生じ、そのフォローということでタスクが2倍、3倍となってしまいます。

今回の問題では、チームのメンバーが全員自分のやるべきことを自覚して活動しておりました。お互いを助け合うことで〇〇さんが居ないから困る、といったことは一切無く、この問題が収束しかけた時にはチームの仲がより深まっているように感じました。

現に4月末に、私が体調を崩して2日間お休みをいただくことがありました。私は上記①、②の問題以外にも、別の重大なケースを保持しており、本当にチームに迷惑をかけて申し訳ないという気持ちになりましたが、チームのメンバーに私のケースを対応していただき、結果として復帰後も難なく仕事に着手することが出来ました。

各々が自分の持っているケースだけで精一杯なのにも関わらず、私の持っているケースまでやらなくてはならないという事に対して何一つ文句も言わず、Teamsのチャットでは「我々で何とかするので、今は仕事を考えず、一刻も早く体調復帰に専念してください。」とコメントをいただき、本当に感謝しかありませんでした。

長々と記載致しましたが、何か問題が発生したときに「辛い！」という気持ちとは別に何か改めて気付かされることもあるのだと実感しました。

そして仲間（先輩方）との絆は遠距離でも固く結ばれることが分かりました。

<<今後の活動指針>>
今回の経験を通し、今後やっていきたい事を思いつきましたので、それについても記載したいと思います。

私自身この一連の問題の対応を、よくテレワークで行う事が出来たなと思います。各々がタスクをこなすにあたり、チームとして話す時間は朝礼、昼礼、終礼の各30分のみで、他の時間は全て一人で業務を行うという状況でした。

結果としてメンバーの各々が協力し合い、この問題の収束にたどり着くことが出来ましたが、一人で抱え込んでしまうような人がいた場合、この環境はとても辛いのではないかと実感しました。

私は今年度、新卒社員の教育担当を務めますが、こういった環境では新卒の場合間違いなく精神的に辛いことがあるのではないかと危惧しております。

そこで、私が今年考えている活動の１つが「あたかも出社しているような環境づくり」です。現在チームには私よりも後に入社したサポートメンバーが１人、新卒社員が１人がいます。この2名と私の３人で小さなチームを作り、毎日の決まった時間（１時間程度）に相談事の有無に関わらず常にTeams会議を繋げておくことを考えております。業務上で分からないことがあれば、その場ですぐ聞ける環境、または何か業務以外のことで相談しにくいような悩み事を打ち明かす場というのがあれば良いな、と去年1年間私は考えていましたので、そういった環境を作りたいと思います。

そして反響が良かった場合は、人数をどんどん増やしていく予定です。

冒頭の余談でも話した東海オンエアも初めから6人ということでは無く、徐々にメンバーが増えていき今の6人というかたちになりました。その方式に見習って、この活動でも、若手3人衆でその土台作りのようなものを作っていけたらと考えております。

<<マクニカネットワークスへ入社を考えている皆さんへ>>
マクニカネットワークスでは、ITに纏わる様々な技術に触れることが出来て、膨大な経験を得ることが出来ます。そんな中で私が一番伝えたいのは「人として成長できる」ということです。入社する前まで私は、仕事は人並みに行い、後は遊ぶことしか考えておりませんでした。しかし、チームに配属されて「権限委譲」の文化により様々な仕事を任されることで、いつの間にか自分のことよりもチームのことを中心に考えることが出来るようになりました。これも全てマクニカで働く人の良さを身近で体験し、いつかこんな人になりたいと思う人が周りに大勢いるおかげで、いつの間にか意識せずとも考え方が変わったのだと思います。

自分のキャリアアップ、人としての成長をしたいと考えている就活生がいらっしゃれば、是非とも候補の１つとしてマクニカを考えてみてはいかがでしょうか！