こんにちは。Webセキュリティクラウド製品の技術職を担当しております、永野と申します。

私の普段の業務としては、担当製品のサポート業務/プリセールス業務を主に行っております。

今回は私がこれまでのサポート業務で培った経験が、プライベートでも活きたなと感じた最近の出来事について書いてみたいと思います。

製品のサポート業務では、製品をご利用いただいているお客様が抱える課題に対して、調査のご支援や適切なご案内をすることで課題を解決に導くことが使命となります。
お客様が抱える課題としては、製品に起因していると考えられる不具合や、製品の不明点に関する仕様確認など様々あります。

下記の事項はサポート業務の中でも特に重要な事項になり、それ次第では課題解決までに要する時間が変わってきます。サポート業務に限らず業務を進める上で基本となることですが、特に意識が必要だと思っています。

　‐ お客様の状況について正確に把握すること
　‐ お客様が何を求めているかについて正確に把握すること
　‐ わかりやすい文章・構成を心がけること
　‐ スピーディな初動

お客様から頂いたお問い合わせ内容に対し、弊社内だけで対応が完結できない場合、製品やサービスの仕入先メーカーにエスカレーションを行い、メーカーへの情報確認や調査を依頼する必要があります。
私が担当している製品は、メーカーへの問い合わせを英語のみで受け付けているため、エスカレーションは基本的に英語で行っています。

ただでさえ、普段使い慣れた日本語ではない英語のやり取りも発生するため、お客様の状況等を正確に把握できていないと、コミュニケーションミスが発生しかねません。
また、メーカーへのエスカレーションにおいて、状況説明や依頼内容等を長文で書くと、どこまでが状況説明でどこまでが依頼内容なのか、メーカーの担当者の方にうまく伝わらないこともありますし、自分で読み返した時にどのような問い合わせだったのか、理解するのに時間を要してしまいかねません。

そのため、このエスカレーションでは、状況説明やお問い合わせの背景、依頼内容が明示的にわかるような構成を心がけています。

（今回の私の記事を「読みづらい文章だな」と感じた方は、そっと心の中で留めておいてもらえると嬉しいです・・・）

少し長くなってしまいましたが、上記のようなサポート業務の中で培った、情報に対する意識やトラブルシューティングの観点などが最近プライベートで活かされました。

私は趣味でバンド活動をやっています。
主に土日中心にライブ活動をしたり、曲を作ったり、長期休みでツアーに出たりと楽しくやっています。

そんな私のバンドですが、同世代で音楽性の近いバンドと互いに数曲ずつ収録したレコード（通称：スプリット音源）を春先にリリースする予定です。
その音源の作成にあたり、レコードのデザインを海外のデザイナーの方に依頼していました。

デザイナーによるアートワーク製作（グラフィックソフトを用いた画像などの制作）が佳境に差し掛かり、作成していただいたアートワークを、レコードプレス業者が提供する入稿テンプレートに当てはめる必要が出てきました。
テンプレートのファイルをデザイナーに連携し作業を依頼したところ、「テンプレートが開けない」と返信がありました。

テンプレートへの当てはめ作業についてはバンド側で行う可能性が浮上したためメンバーに確認したところ、誰もできそうにありませんでした。

そのため私は、デザイナー側で発生している「テンプレートが開けない」課題を解決する方向にシフトしました。

まず私は共有したテンプレートのファイルを改めて自分のスマートフォン端末で確認しましたが、<日本語ファイル名>.tif という形式のファイルであり、自分の端末では問題なく中身が表示されることを確認しました。
同時に、テンプレートファイルの中身に記載されている諸注意の情報が、日本語で書かれていることを確認しました。

そこで私は、次のような問題があるのではないかと推測したため、ヒアリングしつつ対応策などを伝えました。
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推測１．ダウンロードの際にファイル名が文字化けし、拡張子が変わっていることで開けなくなっているのではないか
　→【対応】その場合、ファイル名の末尾に".tif" を付けることでファイルが開けるようになるはずなので試してみてほしい旨を案内

推測２．デザイナー側の端末で、".tif" 形式のファイルに対応していない
　→【対応】その場合、どのような形式のファイルが望ましいか教えてほしい旨ヒアリング

推測３．ファイルは開けているが、ファイル内の説明の意味がわからず困っている
　→【対応】自分の端末で開いたテンプレートのスクリーンショットを共有の上、各説明について英訳
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上記の対応は、とある朝の通勤時間中にしたのですが、その結果、同日の昼休みにはテンプレート含め完成版がデザイナーより届きました。

結局、「テンプレートが開けない」問題の原因が何だったのかまではわかりませんでしたが、課題を解決に導けたので良かったです。
対応中は無意識でしたが、無事に仕上がったデザインを確認した際に、サポート業務での対応が活きた場面だなと感じました。

とてもかっこいいデザインに仕上げて頂いたので、世に出るのが今からとても楽しみです。